Тимур Асланов, главный редактор журнала "Пресс-служба"

Самый частый вопрос, который мне задают на тренингах по работе с негативом: а надо ли отвечать на негатив? А если просто проигнорировать неприятные комментарии и критику в адрес компании в социальных сетях, мир ведь не перевернется? Собака пусть лает, а караван (в смысле Компания) будет продолжать свой путь к финансовым успехам, высоким продажам и прибыли аукционеров. Что нам могут сделать какие-то сетевые хомячки?

Попробую дать развёрнутый ответ на этот вопрос, чтобы было понятно тем, кто сомневается, и чтобы были аргументы для беседы с руководством для тех, кто сам понимает, но всегда может объяснить директору.

В рамках данного материала мы не будем рассматривать все типы негатива, а поговорим только о клиентских отзывах – о ситуации, когда отзыв пишет человек, который реально взаимодействовал с вашей компанией: что-то у вас покупал или хотя бы пытался купить.

И вот он получил негативный потребительский опыт от общения с вами и пишет об этом в социальных сетях или на сайтах-отзовиках. А вы решили ему не отвечать и посмотреть, а что будет. Предлагаю вам 7 сценариев, которые могут развиваться независимо друг от друга, а могут и все сразу.

1. Клиент напишет снова.

Если клиент, написал отзыв, а ответа нет, вряд ли он просто так успокоится и забудет, если проблема при этом не решена. Он ведь написал потому, что произошло что-то нехорошее с ним: или продали бракованный товар, или плохо обслужили, или нужна помощь в эксплуатации и т.д.

Если в такой ситуации клиент не получил ответа, он будет продолжать добиваться своего, а стало быть будет писать еще, приумножая количество негатива про вас в сети. Он напишет сюда же ещё раз, он найдёт другие ваши страницы в соцсетях, он найдёт отзовики, сообщества и группы и напишет там. И потом разгребать придётся гораздо больше.

2. Клиент уйдёт. И уйдёт по плохому.

Если вы не будете отвечать и решать вопросы, клиент от вас уйдёт. Зачем платить деньги компании, которая не заботится о своих покупателях? Клиент уйдёт и при этом громко хлопнет дверью – оставит большие развёрнутые негативные комментарии в разных местах. А еще скорее всего будет и дальше писать негатив про вас каждый раз, когда будет встречать упоминание о вас в социальных сетях. В том числе под вашими же постами о ваших невероятных успехах и новых замечательных продуктах.

3. Потенциальные клиенты развернутся и не пойдут к вам.

Люди, которые обдумывали вариант покупки у вас чего-либо, скажут «Стоп! Как хорошо, что я не вляпался в это... Они вон как реагируют на отзывы клиентов. А вдруг и со мной что-то пойдет не так и меня будут также игнорировать?»

На этапе выбора клиенты очень пугливы и чувствительны. Их может смутить даже легкое дуновение ветерка, а уж неотвеченный негативный отзыв и подавно.

Надо понимать, что не просто негативный отзыв, а именно такой, на который не ответили или ответили неправильно. Потому что если видно, что на критику реагируют адекватно и принимают меры, то такой негатив скорее привлечёт клиента, чем оттолкнёт. Клиенты не первый день что-то покупают у кого-то и понимают, что все ошибаются. Но не все исправляют ошибки.

4. На отзыв может ответить ваш конкурент.

Если он умный и внимательный, он увидит, что вы игнорируете клиентов и захочет забрать их себе. И действующих и потенциальных. Он придёт в комментарии и напишет: «Ну раз компании Х не интересны клиенты, айда все ко мне! Я вас окружу заботой и вниманием, решу все проблемы и я всегда на связи»

И клиенты потекут к нему.

5. Может начаться флешмоб

Пользователи соцсетей увидят, что вам написали много отзывов, а вы не реагируете. Найдётся заводила с повышенной социальной активностью и обостренным чувством справедливости, который призовёт всех остальных объявить вам публичный бойкот, придумает хэштег против вас и запустит флешмоб, который быстро начнёт набирать сторонников и как вирус разлетится по сети , отнимая у вас все больше клиентов, все больше денег и съедая вашу репутацию.

6. Подхватит ЛОМ

Следующая возможная неприятность, которая ждёт вас если вам оставляют много комментариев с конкретными претензиями, а вы не отвечаете – этой темой может заинтересоваться ЛОМ. В смысле Лидер Общественного Мнения. Популярный блогер с хорошими охватами в соцсетях.

Он решит заступиться за бедных и несчастных клиентов, которых игнорит проклятая Компания, которая только и думает что о наживе, а не о покупателях. А заодно постарается на этом хайпануть и попиариться. Подхватит этот флешмоб, сделает большой пост. Обратится к вам публично с вопросом или порицанием. И тогда и флешмоб взлетит на новую небывалую высоту и имя ваше будет трепать еще большее количество людей. А вы станете посмешищем. И тут, конечно, про выполнение плана продаж скорее всего придётся забыть.

7. Вами займутся СМИ

Средства массовой информации тоже гонятся за рейтингами и популярностью. И увидев, что заварилась такая каша, они не будут стоять в стороне, а вполне могут подключиться и рассказать своим читателям или зрителям про флешмоб и про алчных капиталистов, которых кроме прибыли ничего не интересует и на критику клиентов им наплевать. Возьмут интервью у обиженных клиентов, у блогера, который подлил масла в огонь. И к флешмобу и возможной травле присоединиться еще несколько тысяч человек.

А травля сегодня – очень популярный вид проведения досуга в интернете. Особенно травля богатых, а любой бизнес ассоциируется у потребителей с богатством.

Ни один сценарий не сулит ничего хорошего. А уж если на вас свалится все семь вариантов – будет настоящая беда. Именно поэтому я рекомендую быть очень внимательными к отзывам, мониторить интенсивно информационное пространство и не оставлять комментарии без внимания. Во всяком случае комментарии реальных клиентов.

А если нужен более глубокий и детальный разговор об актуальных инструментах построения и защиты репутации в сети и ответов на негатив, приходите учиться на мой онлайн-курс "Управление репутацией в интернете и работа с негативом", который стартует 26 октября.

На курсе вы научитесь:

• понимать, что такое комплексное управление репутацией и какие инструменты для этого использовать,
• использовать широкий арсенал инструментов формирования репутации,
• проводить аудит и анализ репутации,
• находить в интернете и социальных сетях все виды упоминаний, с которыми надо работать и классифицировать их,
• понимать механизмы удаления негативной информацией из поисковой выдачи,
• вести дискуссию в комментариях, в том числе с агрессивно настроенными участниками,
• защищать и исправлять репутацию в сети,
• строить общение с аудиторией и формировать пул лояльных читателей и подписчиков,
• создавать контент для формирования репутации,
• работать со всеми видами упоминаний в интернете,
• правильно работать с позитивными отзывами,
• правильно отвечать на все виды негативных отзывов,
• противостоять троллингу и наездам конкурентов,
• отражать информационные атаки.

Посмотреть программу курса и зарегистрироваться можно тут:  https://clck.ru/R99nr

Об авторе: